萬變盡在其中
，“十分”好用投訴流程

2015-11-25 15:31:00

原創(chuàng)

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網(wǎng)絡(luò)投訴是無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作中重要的組成部分

，隨著無線網(wǎng)絡(luò)不斷擴大和客戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求不斷提高及新客戶的開發(fā)，新的網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題及新的話務(wù)熱點形成，客戶投訴數(shù)量呈逐年上升趨勢

，中國移動發(fā)展自己的精品網(wǎng)絡(luò)要與其他通信服務(wù)運營商競爭：網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)

、服務(wù)是關(guān)鍵

，及時為客戶排憂解難，能極大體現(xiàn)出客戶對中國移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的滿意度

。

投訴的處理對提升周邊客戶的整體滿意度就顯的尤為重要

。

聯(lián)系客戶前準備工作：如果知道客戶具體投訴位置的，可以通過查看周邊基站是否存在設(shè)備故障等問題

，事先了解情況

；如果投訴區(qū)域已有方案的，詢問方案的進展情況

，做好相應(yīng)的回復(fù)口徑

。

聯(lián)系客戶時注意事項（充分了解客戶的訴求）：語氣要謙遜，用詞要得當（多用“您好”

、“謝謝”

、“給您造成不便，我們感到非常抱歉”等）

。問清楚客戶什么信號不好

？（2G/3G/4G分開處理），是什么時候出現(xiàn)的

？（最近出現(xiàn)還是已經(jīng)很久了）

。詢問客戶用的是什么手機，蘋果4

、4S

、5使用的都是2G信號；5S

、6一般都是4G手機

。詢問客戶是通話不好還是上網(wǎng)不好？做好相應(yīng)的心理預(yù)判

。不配合測試的需要發(fā)滿意度維護短信

，宣貫移動網(wǎng)絡(luò)10分滿意的思想。

預(yù)約客戶：詢問客戶近期是否有時間配合測試

，如果工作較忙

，可以延遲幾日。如果客戶表示最近都沒時間配合測試，在工單記錄表上

，做好標記

，方便日后再次聯(lián)系。然后發(fā)短信告知客戶我處的熱線電話并灌輸移動網(wǎng)絡(luò)10分滿意思想

。待方便客戶方便的時候

，第一時間聯(lián)系我們。如有客戶不配合但是有具體地址的

，需要自行到現(xiàn)場測試判斷問題所在

，測試調(diào)整后要與客戶聯(lián)系，告知處理情況

。

現(xiàn)場處理：聯(lián)系客戶至現(xiàn)場處理

，首先我們需要現(xiàn)場與客戶溝通，了解清楚客戶反映的問題和現(xiàn)象并查看客戶的手機

，具體查看客戶的手機模式等信息

，方便判斷。現(xiàn)場測試信號

，首先判斷投訴點信號電平如何

，電平值是否達到正常的使用標準。在電平值良好的情況下

，判斷是否存在質(zhì)差

、擁塞等問題，抓住主要問題點

。

離開投訴點：臨走之前

，告知客戶耐心等待，方案落實需要一定的時間

。有明確的恢復(fù)時間的需要告知客戶大概的恢復(fù)時間

。后期如有問題，可聯(lián)系我處

。把我處的熱線電話告知客戶

，方便日后的聯(lián)系。宣貫10分滿意

。

回訪與復(fù)測：優(yōu)化方案完成后

，打電話告知客戶使用觀察，后期選擇合適的時間

，對投訴點進行復(fù)測

。

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